Як штучний інтелект навчив користувачів скаржитися на технічні проблеми великих платформ
Минулого тижня я отримав листа від чоловіка з Росії — його акаунт в Instagram заблокували. У повідомленні він описував, що втратив доступ до 13 років особистих світлин, відео та спогадів. Занепокоєний тим, що це може бути помилкою автоматизованої модерації, він попросив мене допомогти розібратися з Meta — компанією, яка не пояснила, чому саме було заблоковано його акаунт. В листі він доклав скріншоти призупинення, відхиленої апеляції й інші докази.
Перше знайомство з інтелектуальним помічником — ChatGPT
Це звернення видалося мені штучно згенерованим — останнім часом такі листи надходять доволі часто. Я запитав у чоловіка, чи використав він ChatGPT, щоб знайти мене, і попросив поділитися бесідою з ботом. Від нього надійшло посилання на діалог з ChatGPT російською мовою, в якому штучний інтелект радить написати саме мені.
Під час розмови користувач запитував: «Як мені повернути свій акаунт?» ChatGPT пояснював, що Instagram має автоматизовану систему перевірок, і спочатку відповідав, що безпосередньо звернутися до Meta навряд чи вдасться. Однак згодом порадив написати журналістам. Він навіть надав перелік ЗМІ, серед яких була і моя редакція, з рекомендованою електронною адресою.
Навіщо штучний інтелект направляє користувачів до журналістів?
Величезні технологічні компанії найчастіше не підтримують прямий контакт користувачів із живими працівниками служби підтримки, і це породжує нову «нішу» для ChatGPT. Люди з будь-якими технічними проблемами користуються цим чат-ботом, який все частіше рекомендує звертатися до журналістів не просто як до помічників, а як до гарантії медійного розголосу. За останні кілька місяців ми отримали десятки звернень, очевидно створених ШІ, часто — з готовими листами і «папками» з доказами, які користувачі самі ж копіюють та надсилають.
Коли технічна підтримка — це безкінечний діалог із штучним інтелектом
Навіть коли відбуваються банальні технічні проблеми — наприклад, втрата акаунту або перебої з мобільним зв’язком — зараз чат-боти радять звертатися у пресу. Наприклад, італійський художник скаржився на проблеми з акаунтами Meta, а працівник одного з провайдерів просив розслідувати неправомірні перебої у роботі мобільного зв’язку на його iPhone.
- Користувачі звертаються до AI з проханням допомогти.
- ChatGPT дає поради: «Пишіть журналістам».
- Люди надсилають готові листи до ЗМІ з «доказами».
Бувають і випадки, коли люди сміливо вивчають проблеми вже самої роботи штучних інтелектів. Один підприємець із Техасу розповів про перебої у роботі свого AI-помічника «Captain NORBERTA», що призводили до втрати продуктивності. Його лист та додаткові матеріали були складені безпосередньо цим помічником. Він уже готовий до широкого розголосу й хоче прозорого розслідування.
Загадкове спілкування AI з AI
Інколи до нашої пошти потрапляють листи, де користувачі і служби підтримки компаній, керовані штучним інтелектом, ведуть довгі діалоги, в яких людина і машина намагаються розв’язати проблеми, але спілкування переходить у безкінечний обмін автоматизованими відповідями.
Нові реалії техпідтримки — кому і що важливо?
Насправді, висвітлення технічних негараздів може позитивно змінити політику великих корпорацій. Так, у 2019-му Instagram запровадила нові способи відновлення акаунтів після резонансних публікацій про проблему зломів. В окремих випадках — наприклад, блокування акаунту під час протесів — це було справді важливо з суспільної точки зору.
- Окремі інциденти дійсно мають критичне значення.
- Глобальні помилки в алгоритмах модерації загрожують спільнотам.
- Але більшість питань — звичайні технічні проблеми.
Компанії часто байдужі до того, як їхні системи впливають на різні групи користувачів, і уже багато років намагаються автоматично модерувати контент через ШІ, що часом шкодить меншинам. При цьому для них небажані медійні скандали, і чат-боти розуміють це, трансформуючи проблему у запити до журналістів.
Чому люди звертаються до ЗМІ через штучний інтелект?
Замість того, щоб шукати допомогу безпосередньо у компаній, все більше користувачів відчувають себе безпорадними і не знають, до кого звернутися. Ось чому вони використовують чат-ботів, які радять звертатися до журналістів.
З часом ми звикнули отримувати дивні листи — про змови чи стеження — і більшість із них надсилали люди, що, імовірно, переживають складні моменти в житті. Проте штучний інтелект створює листи іншого типу: конкретні, деталізовані, з доказами і вимогами розслідування. Вони ґрунтовно сформульовані, але чітко орієнтовані на конкретні технічні негаразди.
Інциденти зі Сполучених Штатів і аналітика
Наприклад, кореспондент New York Times Кашмір Гілл вже описувала схожий тренд, коли користувачі звертаються до неї за допомогою через чат-боти. Кілька тижнів тому до мене надійшло звернення про неприємну розмову з ChatGPT, де бот виявляв упередження на расовому ґрунті, визнаючи це системною проблемою. Користувач хотів поділитися цим з профільними журналістами, адже подібні теми повністю відповідають сфері їхнього інтересу.
В таких випадках штучний інтелект виступає не лише інструментом техпідтримки, але і радником, що пропонує медійний розголос як найкраще рішення, коли неможливо отримати відповіді від самих великих платформ.
