Verizon замінює співробітників служби підтримки штучним інтелектом, через що відповіді в чаті стали неякісними і нагадують ChatGPT, що обурює клієнтів.

Чи готові штучні інтелекти замінити живих операторів у службі підтримки Verizon?

Все більше компаній вдаються до автоматизації рутинних завдань за допомогою штучного інтелекту, і американські оператори мобільного зв’язку — не виняток. Зараз відділ Live Chat Verizon керується чатботами, які, на жаль, часто видають відповіді, далекі від корисних, що впливає на репутацію бренду і досвід мільйонів користувачів.

Технічні помилки в роботі AI: чому Verizon варто покращити моделі перед повною заміною живих операторів

Юзер Reddit під ніком «Hot_Saguaro» виявив, що відповіді чатбота Verizon дуже схожі на ті, що дає ChatGPT, причому компанія навіть не приховує використання подібних технологій. Коли користувачка запитала, чому її iPad не підключається до інтернету, відповідь була у дусі: “Проблема в тому, що ваш сервісний адрес ще старий”. Але ж на тій же вулиці інші абоненти теж стикалися з такою проблемою.

«Для контексту: інтернет вдома працює жахливо, а за два квартали — ідеально. Мені сказали, що проблема у старій адресі, хоча я пояснила, що навіть технік не міг підключити обладнання у нашому районі».

Діалог із чатботом: незвична реакція і спроба виправдати помилку

Коли клієнтка знову звернулася в Live Chat і пояснила ситуацію, чатбот ввічливо визнав помилку: «Чудове зауваження, ви абсолютно праві. Зміна адреси не могла вплинути на пристрій іншої людини». Колишній співробітник компанії наголосив, що одним із плюсів Verizon була відсутність віддалених кол-центрів, що зараз трохи втрачається на тлі переходу на AI.

Ключові проблеми автоматизації підтримки у Verizon

• Чатботи дають технічно некоректні відповіді, які легко виявити досвідченим користувачам
• Відсутність гнучкості та розуміння реальних проблем абонентів
• Зниження якості обслуговування замість обіцяного покращення

Що потрібно зробити перед повним переходом на AI у службі підтримки?

Просто інтегрувати ChatGPT у свій сервіс — це далеко не гарантія успіху. Ось що Verizon варто врахувати перш ніж остаточно відмовитись від живих операторів:

1. Покращити і адаптувати навчальні моделі, щоб уникнути типових технічних помилок
2. Проводити регулярне тестування на реальних зверненнях клієнтів
3. Зберігати можливість швидкого переходу на живого консультанта у складних випадках

Тільки тоді можна буде розраховувати на те, що автоматизована служба підтримки буде корисною, а не джерелом розчарувань.

Джерело новини: Reddit