Чому обсяги дзвінків зростають, а успішні продажі — ні: як штучний інтелект змінює поведінку покупців
Зміни на ринку дзвінків: покупці приходять уже поінформовані
За останній рік обсяги дзвінків до компаній зросли на 24%, проте кількість відмов через цінові питання майже подвоїлася. Це пов’язано з тим, що покупці сьогодні приходять вже підготовлені: вони дослідили продукт, порівняли ціни через штучний інтелект і очікують, що відповідь на дзвінок буде відповідати їхнім уявленням.
Дані, зібрані аналітичною платформою Infinity з більш ніж 41 мільйоном дзвінків, показують, що покупці все рідше починають спілкування з компаніями на ранніх етапах вибору, а натомість звертаються, коли вже майже готові до купівлі.
Причини невдалих дзвінків: що змінилося?
Порівняння другого кварталу 2025 року з аналогічним періодом 2026 року виявило цікаву тенденцію. Тепер головна причина неуспішних продажів – це розбіжність у ціні та бюджеті, яка зросла на 77% і тепер становить 31,6% від усіх невдалих контактів.
Проблема доступності товарів чи послуг вперше посіла друге місце — 18,3% випадків. Водночас, запитання щодо характеристик продукту, найпоширеніша раніше причина відмов, зменшилися більше ніж удвічі.
Як каже Деніел Вілкінсон, директор Infinity, «Коли пропонована оператором ціна не збігається з уявленнями покупця – дзвінок закінчується без угоди. Це не проблема якості ліда, а питання очікувань, які формуються задовго до розмови».
Обсяги дзвінків не зменшуються — просто змінюється їх якість
Незважаючи на поширену думку, що штучний інтелект знижує інтерес покупців, дослідження показує протилежне: кількість вхідних дзвінків зростає. З січня 2025 до червня 2026 року «коефіцієнт відвідувачів сайту, які переходять до дзвінка», піднявся з 1,59% до 2,04%.
Ріст був особливо помітним у періоди активного впровадження AI-пошуку – восени 2025 та пізньою весною 2026 року. Таким чином, AI радше перенаправляє активність споживачів, ніж зменшує її.
Переосмислення роботи відділів продажів
Основна зміна в тому, що діалог із клієнтом став значно комерційнішим. Ті, хто раніше займався роз’ясненням базових характеристик товару, сьогодні втрачають угоди на фінальній стадії.
Втім, пропонувати знижку — не найкраще рішення:
- Вигода знижки рятує угоду, але підриває маржу
- Краще прокомунікувати докази цінності товару ще до появи цінового застереження
Як підкреслює Вілкінсон: «Штучний інтелект тепер робить початкову дослідницьку роботу за покупця. Дзвінки вже не для ознайомлення – вони для закриття угоди».
Відмови навіть серед дуже зацікавлених клієнтів залишаються високими
Навіть серед дзвінків, через які потенційні клієнти виявляють високу покупкову наміреність, близько 75% не призводять до успішної угоди. Спостерігається велика різниця між тим, як покупці підходять до завершальної розмови, та тим, як до неї готуються відділи продажів.
На жаль, менеджери часто все ще відповідають на питання «Що це дає?» — яке потенційні клієнти майже перестали задавати через якісну попередню підготовку за допомогою AI.
Результативність каналів залучення дзвінків
Дослідження також виявило значну ефективність платних пошукових кампаній (PPC):
- Конверсія в дзвінок зі сплаченого пошуку складає 3,08%.
- Від органічного пошуку це всього 1,76%.
- Для контекстної реклами на інших платформах – 0,46%.
Якість дзвінків при цьому не різниться: у 71,1% дзвінків із платного пошуку розмова триває понад хвилину, майже так само, як і в 73,6% дзвінків з органічного пошуку.
Штучний інтелект стає потужним джерелом трафіку
Трафік, який генерується з AI-платформ (наприклад, ChatGPT), зріс майже в 20 разів за період 2024-2025 років. ЧатГПТ приносить понад три чверті такого трафіку.
Покупці, що приходять із цих джерел, утримуються на сайтах так само добре, як і ті, хто приходить через органічний пошук, а кількість офлайн-конверсій із AI-трафіку перевищує платний пошук майже в півтора рази.
Що варто зробити маркетологам і комерційним командам
Інсайти з дослідження Infinity дають чіткі поради, які можуть підсилити ваш бізнес у нових умовах:
- Включити результати дзвінків у моделі оптимізації рекламних бюджетів.
- Відслідковувати AI-платформи як окреме джерело трафіку.
- Перепідготувати відділи продажів на нові типи заперечень, пов’язаних із ціною та наявністю.
Також важливо посилювати бренд через відгуки, авторитетний контент і згадки на сторонніх ресурсах – саме це впливає на рекомендації AI-систем.
Деталі дослідження
Аналітика базується на анонімізованих даних 41 мільйона дзвінків із різних секторів Великої Британії, включно з автомобільною, фінансовою, туристичною, медичною та ритейл сферою. Жодні персональні дані не розкриваються. Детальна методологія та інформація про джерела доступні у повній версії звіту.
Повний звіт під назвою «Що нам розповіли 41 мільйон телефонних дзвінків про зміни у пошуку завдяки штучному інтелекту» доступний на офіційному сайті без реєстрації.
