Чи можуть AI-чатботи зашкодити іміджу брендів? Результати нового дослідження
Штучний інтелект і пошукові системи дедалі частіше стають джерелом не лише корисної, а й критичної інформації про бренди. Хоч такий підхід може бути вигідним кінцевому споживачу, він, водночас, створює серйозний виклик для компаній, змушуючи їх переосмислювати стратегії взаємодії з аудиторією.
Що показало дослідження BrightEdge?
Компанія з оптимізації пошукових систем BrightEdge проаналізувала сотні мільйонів запитів у трьох сферах: одяг, електроніка та освіта. Виявилося, що Google AI Overviews на 44% частіше демонструє негативні відомості про бренди у порівнянні з ChatGPT від OpenAI. Але, коли користувачі запитували ChatGPT вибрати між двома продуктами, чатбот ставав більш критичним.
В цілому, більшість відповідей мали позитивний чи нейтральний характер, але існувала невелика частка негативних реакцій:
- Google AI Overviews — 2,3%
- ChatGPT — 1,6%
Як це впливає на репутацію компаній?
Джим Ю, генеральний директор BrightEdge, зазначив, що хоча відсотки здаються незначними, множення на сотні мільйонів результатів дає тисячі негативних згадок.
Для прикладу, на мільйон запитів AI Overviews може видавати приблизно 23 тисячі негативних результатів. Причина криється в тому, що Google часто “витягує” інформацію, яка може бути застарілою на кілька років, бо базується на контенті, що доступний в інтернеті.
Ю підкреслив: «Раніше негативна інформація опинялася глибоко у сторінках пошукової видачі, а тепер — вона стає видимою на першій сторінці, де користувачі активно шукають інформацію про ваш бренд. Це суттєва зміна для бізнесу».
Коментар від Google
Представник Google пояснив журналістам, що дослідження має недоліки методології і не варто робити з нього сенсаційних висновків. На їхню думку, різниця між AI Overviews і ChatGPT з точки зору негативних відповідей становить лише 1%. Вони також акцентували, що AI Overviews формуються на основі того, що написано у відкритих інтернет-ресурсах, і контент змінюється в залежності від запитів користувачів.
У той же час OpenAI не надала коментарів щодо результатів дослідження.
Що можуть зробити компанії для захисту своєї репутації?
Експерти радять активно реагувати на будь-які негативні відгуки в інтернеті. Метт Бламберг, генеральний директор Markup AI, який розробляє технології для аналізу маркетингового контенту за допомогою штучного інтелекту, наголосив на важливості своєчасної відповіді.
Він зауважив:
- Сьогодні негативні відгуки легше «ловляться» різними AI-системами.
- Різні додатки штучного інтелекту по-різному відображають інформацію, тому необхідно бути уважнішими.
- Відкритий діалог із клієнтами допомагає мінімізувати вплив критичних коментарів.
Такий підхід допоможе не лише покращити імідж, а й адаптуватися до нових реалій, в яких штучний інтелект відіграє дедалі більшу роль у пошукових системах і споживчих вироках.
