Чому покупці залишають інтернет-магазини та звертаються до ChatGPT: виклик для рітейлерів
За останніми дослідженнями, 40% покупців заявляють, що готові покинути онлайн-магазин, якщо не знайдуть потрібне через пошук на сайті, і звернутися до AI-асистентів на кшталт ChatGPT або Claude. Ця тенденція є своєрідним сигналом для рітейлерів, що якість пошуку на сайтах потребує негайного вдосконалення, інакше вони ризикують втратити клієнтів.
Покупці vs. традиційний пошук: що не так?
Опитування 2 тисяч споживачів у США та Великій Британії показує, що:
- 62% користувачів, зіткнувшись з неактуальними результатами, йдуть до Google;
- 53% воліють перейти на інший онлайн-магазин;
- 40% дають перевагу загальним AI-інструментам (серед молоді до 45 років цей показник зростає до 50%).
Нездоволеність виникає не лише через нерелевантні товари, але й через надмірну кількість результатів, складність підбору правильних слів для пошуку, а також повторювані покази одних і тих самих продуктів навіть після кількох змін запиту.
Чому штучний інтелект – це наступний крок у пошукових системах?
Традиційні пошукові системи в інтернет-магазинах часто не розуміють справжніх потреб покупців. Туукка Хякінен, головний продукт-офіценер Nosto, пояснює, що:
- Покупцям нелегко знайти точні слова для опису товару, вони часто мають лише загальну ідею.
- У сфері моди, наприклад, замість конкретного продукту люди шукають концепти — “розумний повсякденний образ для літнього весілля”.
- AI здатен інтерпретувати такі запити, розпізнаючи природну мову і поставляючи уточнюючі питання для звуження вибору.
Завдяки цьому, знайти потрібний товар стає швидше, простіше та менш дратівливо.
Готовність покупців до ІІ-пошуку
Опитування свідчить, що 72% покупців відкриті або вже випробували можливості штучного інтелекту на сайтах. Більшість вважає, що допомога AI у уточненні або поліпшенні запиту справді покращує якість пошуку.
Потреби та очікування користувачів від AI-пошуку у рітейлі виглядають так:
- знаходити товари швидше;
- зменшувати кількість результатів до найрелевантніших варіантів;
- розуміти нечіткі запити;
- пропонувати альтернативи, якщо покупець не впевнений у виборі.
Питання конфіденційності та прозорості у застосуванні AI
Незважаючи на ентузіазм до AI, у покупців є побоювання:
- 73% хвилюються щодо збору та використання персональних даних для навчання AI;
- 71% бояться, що AI спрямований на максимізацію прибутку рітейлерів, а не задоволення потреб покупців;
- 69% – про примусовість використання AI без можливості повернення до звичного пошуку;
- той же відсоток переживає, що AI буде заважати процесу покупок.
Як виглядає ідеальний AI-пошук у майбутньому?
За словами Туукки Хякінена, інновації в AI-пошуку повинні бути ненав’язливими та ґрунтуватися на персоналізації:
- AI працює у фоновому режимі, покращуючи релевантність результатів;
- активно допомагає користувачам звужувати вибір, ставлячи додаткові уточнюючі питання або автоматично застосовуючи фільтри;
- забезпечує можливість відключення або скасування дій AI;
- якщо потрібно — запускає чат з AI-агентом для більш глибокої консультації.
Персоналізація ж допомагає максимально наблизити пропозиції до індивідуальних потреб покупця, одночасно підтримуючи комерційні цілі бренду.
Що варто враховувати рітейлерам?
• Бачити AI не як загрозу, а як інструмент для створення комфортного пошукового досвіду.
• Відкрито інформувати про збір і використання даних, здобувати довіру клієнтів.
• Давати змогу покупцям легко переключатися між традиційним та AI-пошуком.
• Постійно вдосконалювати алгоритми, щоб пошук залишався швидким, точним і зрозумілим.
Розвиток штучного інтелекту у комерції відкриває нові горизонти, але лише тоді, коли враховуються інтереси та побоювання користувачів.
