Штучний Інтелект та Відгуки: Чому AI Часто Відображає Негатив про Бренди
Сучасні чат-боти на базі штучного інтелекту (ШІ) і пошукові системи іноді подають інформацію про бренди у негативному світлі. Хоч це може бути корисним для кінцевого споживача, такі результати стали справжнім викликом для компаній.
Вплив AI на репутацію брендів: дослідження BrightEdge
Компанія BrightEdge, що спеціалізується на SEO-оптимізації, проаналізувала сотні мільйонів запитів у таких сферах, як одяг, електроніка та освіта. Дослідження показало, що Google AI Overviews на 44% частіше демонструє негативні відомості про бренди у порівнянні з ChatGPT від OpenAI. Проте, коли користувачі зверталися до ChatGPT з проханням обрати між двома продуктами, ситуація кардинально змінювалася – тут бот виявлявся більш критичним.
Хоч більшість відповідей були позитивними або нейтральними, близько 2.3% запитів у Google AI Overviews та 1.6% у ChatGPT мали негативний відтінок.
Що говорять експерти про негативні відповіді ШІ?
Джим Ю, CEO BrightEdge, наголосив у інтерв’ю Fortune, що хоча відсоток негативних відповідей невеликий, вони нараховують тисячі запитів зі згадками, які можуть понизити репутацію компанії. Для прикладу, на мільйон запитів близько 23 тисяч повертають негативні відгуки через Google AI Overviews.
Особливістю Google є вилучення інформації, іноді навіть старої, яка може бути кількарічної давності. Це пов’язано з тим, що пошукова система витягує інформацію безпосередньо з інтернет-джерел, залежно від популярності запитів і відкритості даних. І якщо раніше негативні відомості були «заховані» далеко в результатах пошуку, тепер вони все частіше потрапляють на перші сторінки.
Офіційна позиція Google
Представники Google у коментарях для Fortune зазначили, що методологія дослідження викривлена і сенсаційна. Вони підкреслили, що різниця між AI Overviews та ChatGPT у негативних відповідях лише близько 1% і пояснили, що алгоритми формують результати на основі джерел в мережі, які постійно змінюються залежно від користувацьких запитів.
Коментар від OpenAI поки що відсутній.
Як компаніям протистояти негативному висвітленню у ШІ?
Експерт із маркетингового аналізу на основі ШІ, Метт Бламберг, CEO компанії Markup AI, порадив компаніям приділяти увагу практиці реагування на майже кожен негативний відгук, залишений користувачами в інтернеті. Ось кілька ключових рекомендацій:
- Активна комунікація з клієнтами з метою розв’язання проблем;
- Підтримка свіжого контенту, який відображає позитивні аспекти бренду;
- Стратегічне розміщення інформації для кращої видимості в онлайн-середовищі.
За словами Ю, користувачі наразі використовують ШІ для глибшого і більш об’єктивного аналізу товарів, що формує нові вимоги до бізнесу. Це змінює правила гри й змушує компанії бути більш уважними до якості та актуальності контенту.
Нові виклики для маркетингу та репутаційного менеджменту
З огляду на нову динаміку пошуку, компаніям доведеться:
- Регулярно оновлювати інформацію, з огляду на дату та релевантність;
- Оцінювати вплив різних типів контенту на сприйняття аудиторією;
- Розробляти комплексні стратегії для мінімізації негативу у пошукових результатах.
Це суттєво змінює підхід до управління репутацією у цифровому просторі, де ШІ тепер відіграє важливу роль у формуванні думок споживачів.
