Як по-справжньому виміряти ефективність ШІ в ІТ: більше ніж просто економія часу
Протягом останніх двох років керівники ІТ (CIO) ставили перед собою просту, але важливу мету: інтегрувати штучний інтелект у бізнес-процеси, дати змогу командам комфортно експериментувати та знайти сфери, де ІІ реально покращує якість сервісів.
Компанії масово купували ліцензії, запускали пробні проекти і додавали ШІ до вже перевантажених систем. Цей підхід був виправданим, адже всі ще вчилися розуміти можливості нових технологій. Однак зараз, коли ШІ здобуває постійне місце в бюджеті, фінансові директори вимагають зрозуміти, що ж компанія отримує за свої інвестиції.
Проблема полягає в тому, що часто CIO показують цифри, які не дають повної картини. Вони демонструють, скільки людей користуються ШІ, як часто, а також оцінюють економію часу. Проте фінансистів значно більше цікавить, чи зменшилися витрати, чи компанія зробила більше за менші гроші, або чи вдалося уникнути найму додаткових співробітників.
Заощаджені п’ять годин на тиждень на одного працівника — це добре, але компанії важливо знати, куди саме ці години «пропали». Чи використали їх на збільшення обсягу роботи? Чи команда змогла впоратися з більшим навантаженням без додаткових ресурсів? Якщо ні — ця економія може ніколи не відобразитися на прибутку бізнесу.
Зі зростанням інвестицій у ШІ CIO потрібно ставити набагато конкретніші цілі: які задачі має виконувати ШІ і скільки це справді коштує.
Чому заощаджений час не завжди означає реальні гроші
Багато систем підрахунку окупності ШІ беруть на «озброєння» час: наприклад, якщо працівник щодня заощаджує 30 хвилин завдяки ШІ, то загальна економія множиться на кількість співробітників і виходить внушна цифра.
Проте робота — це не проста арифметика. Часто завдання переходять від одного співробітника до іншого, стоять у чергах на дозвіл або очікують схвалення. Якщо ШІ зекономив 10 хвилин на одному етапі, але між етапами є затримка в 6 годин, ці 10 хвилин не дають додаткового виграшу для бізнесу.
Для CIO важливіше розуміти, чи покращує ШІ продуктивність послуг загалом. Наприклад, чи проходять заявки швидше в черзі, чи зменшується потреба у ручній обробці, чи знижуються витрати на запити. Саме вимірювання таких операційних показників дає реальний результат.
Хороший приклад — страхова компанія Aviva. Вони впровадили понад 80 моделей ШІ у процес обробки позовів і змогли скоротити оцінку відповідальності на 23 дні, а кількість скарг зменшилася на 65%. Такі показники відразу бачить керівництво і можуть підкріпити бюджетні рішення.
CIO потрібно мислити так само: перед тим, як розгортати систему повсюдно, слід розуміти, яку частину бізнесу вона змінює і скільки роботи має виконати ІІ насправді, щоб досягти цієї мети.
Робота, яку виконує ШІ, — головний орієнтир
Візьмемо типовий кейс запиту на доступ в ІТ. Асистент ШІ може швидко обробити заявку, підготувати відповідь, а співробітник ІТ перевіряє політику, підтверджує особу, отримує схвалення, вносить зміни і закриває запит.
Хоча помічник заощаджує кілька хвилин, основна частина процесу лишається за людиною.
Тепер уявіть просунуту систему ШІ, яка перевіряє запит у відповідності з політикою, сама збирає потрібну інформацію, відправляє заявку на схвалення і самостійно змінює дозвіл після підтвердження. ІТ-спеціалісти бачать скільки запитів автоматизовано, як часто потрібно втручання і яка частина роботи все ще вимагає участі людей.
Таке відстеження дає CIO ясніше розуміння: не скільки часу зекономлено, а скільки роботи зроблено безпосередньо ШІ й яку ціну це має.
Цей підхід також підходить для адаптації нових працівників, внутрішньої підтримки і реагування на інциденти. Головне — довірити ШІ виконання тих завдань, які компанія вже знає, як вимірювати.
Враховуйте, скільки людської праці залишається
Якщо система ШІ запускає тисячу запитів на адаптацію, але втручання людини необхідне у 600 випадках, — не можна називати всі тисячу автоматизованими. Це створить хибне враження, наскільки ефективно працює ШІ.
Втручання людини — це завжди додаткові витрати. Якщо агент обробляє запит кілька хвилин, а потім передає працівнику, який витрачає 20 хвилин — ця робота йде в собівартість процесу.
Для ІТ важливо вести детальний реєстр дій: що саме зробив ШІ, куди звертався, де потрібне було схвалення, коли і чому втручалися співробітники, і чи було завдання завершене.
Такі дані доповнюють класичні метрики служби підтримки, наприклад, середній час вирішення проблеми, а також додають унікальні показники для ШІ — рівень втручань і вартість на виконане завдання.
Команди безпеки також потребують цієї інформації, щоб швидко аналізувати помилки: якщо ШІ випадково змінив неправильний дозвіл або виконав непотрібну дію, потрібно чітко розуміти, що й чому сталося.
Ведення таких звітів дає CIO можливість враховувати обидва аспекти інвестицій: операційні витрати на ШІ та людські ресурси, необхідні для управління і додаткової обробки.
Рівень відповідальності ШІ та його вплив на економіку
CIO мають визначити, скільки повноважень слід надавати системі ШІ.
Якщо ШІ має обмежені права і потребує підтвердження більшості своїх дій, це забезпечує контроль, але підвищує навантаження на людей і відповідно витрати.
Надання більшої самостійності системі дозволяє їй розв’язувати більше задач без допомоги. Однак зростає ризик помилок, які можуть призвести до серйозних втрат. Наприклад, система з можливістю створювати акаунти чи змінювати дозволи може спричинити більшу шкоду, ніж просто радник, що пропонує дії.
Витрати можуть збільшуватися й через безкінечні цикли завдань або надмірне використання ресурсів через нечіткі інструкції. Ці ризики також важливо враховувати у фінансових розрахунках.
Різні компанії встановлюватимуть цю межу по‑різному в залежності від типу робіт. Знання цієї межі і пов’язаних із нею людських ресурсів важливе для оцінки реальної вартості інвестицій у ШІ.
Система, що самостійно виконує 90% процесу, виглядає зовсім інакше з економічної точки зору, ніж та, якій потрібне залучення людини через кожен другий крок.
Починайте з роботи, що вже має вагоме фінансове навантаження
Подальші інвестиції у ШІ мають бути спрямовані на ті сфери, де компанія вже витрачає чимало часу і людських ресурсів.
Ключові процеси — запити на доступ, адаптація нових співробітників, реагування на інциденти, внутрішня підтримка — створюють відомі показники й метрики. Компанія приблизно розуміє обсяг запитів, скільки часу на них витрачають працівники та де часто виникають проблеми.
ІТ-команда може детально проаналізувати, які частини треку можна безпечно автоматизувати, а де потрібне людське втручання. На основі цього встановлюють чіткі очікування від інвестицій у ШІ.
- Можливо, мета — збільшити кількість оброблених запитів на 30% без додаткових наймів;
- Можливо — зменшити вартість обробки кожного запиту;
- Можливо — звільнити працівників від рутинних завдань, щоб вони зосередилися на більш вагомих проектах.
Коли ІТ знає всі витрати на завдання з урахуванням ШІ та людського контролю, вони можуть встановити допустиму собівартість і зрозуміти, чи варта автоматизація своїх грошей.
Після старту автоматизації CIO можуть порівняти плани з реальними результатами і побачити: скільки роботи виконав ШІ, скільки все ще доводиться робити людям і як змінилися загальні витрати на виконання завдань.
Таким чином, CIO отримують значно більш прозорий та зрозумілий формат для обговорення інвестицій у ШІ з фінансовим директором. Замість того, щоб рахувати сотні тисяч зекономлених хвилин, вони можуть чітко показати, скільки реально роботи зроблено автоматизацією, скільки людської праці залишилось і скільки компанія в підсумку заплатила за ці результати.
